سياسة الاسترداد والإلغاء للحجوزات المُبرمة عبر زين أب.

النطاق وحقوق المستهلك غير القابلة للتنازل

تسري هذه السياسة على الحجوزات المُبرمة عبر زين أب. وتوضّح التعامل العام مع الاسترداد في حالات الإلغاء وعدم توافر مقدم الخدمة وعدم الحضور ونزاعات الخدمة. وينبغي قراءتها جنبًا إلى جنب مع تفاصيل الحجز المعروضة عند إتمام الشراء ومع الشروط والأحكام الخاصة بزين أب.

لا تحدّ هذه الصفحة من أي حق لحماية المستهلك لا يجوز قانونًا استبعاده بموجب القانون الإماراتي الساري، بما في ذلك القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، والمرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2023 بشأن التجارة بالوسائل التكنولوجية الحديثة، والقواعد السارية لدائرة الاقتصاد والسياحة في دبي (DET).

تُعالَج مدفوعات البطاقات عبر Ziina مباشرةً إلى حساب التاجر الخاص بالصالون حيثما يتطلب مسار الدفع ذلك. ثم تحصل زين أب العمولة أو رسوم المنصة المطبقة من محفظة Ziina الخاصة بالصالون بعد تأكيد الدفع بنجاح. وتعمل زين أب بوصفها بوابة حجز إلكتروني ومنصة وسيطة، وليست البائع المباشر لخدمة التجميل الأساسية.

تُعرض الأسعار وتُسدَّد بالدرهم الإماراتي (AED). ويتوفر سجل معاملة داخل التطبيق لكل حجز مؤكَّد وكل عملية استرداد.

إلغاءات العميل وإعادة الجدولة وعدم الحضور

• مهلة الاسترداد الكامل: يحق للعميل إلغاء الحجز واسترداد المبلغ كاملًا إذا تم الإلغاء قبل الموعد المحدد بما لا يقل عن 4 ساعات.
• الإلغاء المتأخر: إذا ألغى العميل الحجز قبل أقل من 4 ساعات من الموعد، أو بعد بدء الموعد، فلن يكون الحجز قابلًا للاسترداد وقد يتم الاحتفاظ بكامل مبلغ الحجز.
• إعادة الجدولة: تخضع إعادة الجدولة لتوافر الصالون والمسار الموضح داخل التطبيق. ولا تؤدي إعادة الجدولة إلى تمديد مهلة الاسترداد إلا إذا أكدت زين أب خلاف ذلك كتابيًا.
• عدم الحضور أو تعذّر الوصول للموقع: إذا تعذّر الوصول إلى العميل أو لم يحضر أو لم يكن بالإمكان بدء الخدمة بصورة معقولة خلال 15 دقيقة بسبب تعذّر الوصول إلى الموقع، فقد يُعامَل الحجز معاملة عدم الحضور ويتم الاحتفاظ بكامل مبلغ الحجز.

إلغاءات مقدم الخدمة والتأخير والتغييرات الجوهرية

• إذا ألغى الصالون أو الأخصائي حجزًا مؤكَّدًا، يستحق العميل عادةً استردادًا كاملًا لقيمة الحجز المتأثر.
• إذا تعذّر على مقدم الخدمة الوصول أو تأخّر تأخيرًا جوهريًا أو تعذّر عليه أداء الخدمة المحجوزة على النحو المؤكَّد، فقد تقدّم زين أب مقدم خدمة بديلًا، أو إعادة جدولة، أو استردادًا جزئيًا، أو استردادًا كاملًا، بحسب ما يحقق أفضل استعادة للتوقعات الأصلية للحجز.
• إذا طلب مقدم الخدمة تعديلًا جوهريًا على السعر أو النطاق أو الموقع أو مدة الخدمة بعد تأكيد الحجز، فيحق للعميل رفض التعديل وطلب مراجعة الإلغاء.

نزاعات جودة الخدمة ومراجعة الأدلة

• ينبغي على العملاء الإبلاغ عن أي مخاوف تتعلق بجودة الخدمة عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة من انتهاء وقت الموعد كلما أمكن ذلك.
• يجوز لزين أب طلب صور أو سجل محادثة أو سجلات توقيت أو أي أدلة أخرى لازمة بصورة معقولة لمراجعة الشكوى بإنصاف.
• بحسب الوقائع، قد يكون الحل: عدم الاسترداد، أو استردادًا جزئيًا، أو استردادًا كاملًا، أو حلًا آخر كإعادة حجز دون رسوم.
• الخدمات المكتملة غير قابلة للاسترداد تلقائيًا، غير أنه يمكن مراجعة الخدمة المكتملة حيث اختلفت الخدمة جوهريًا عن الحجز المؤكَّد، أو لم يكن بالإمكان أداؤها بصورة مشروعة، أو انطبقت قاعدة إلزامية أخرى من قواعد حقوق المستهلك.

توقيت الاسترداد ووسيلة الدفع وتصعيد الشكاوى

• تتم إعادة مبالغ البطاقة إلى وسيلة الدفع الأصلية التي تمت معالجتها عبر Ziina. وبمجرد إذن زين أب بالاسترداد، يُتمّ Ziina عادةً الإرجاع من جانبنا خلال دقائق؛ ويستغرق إدراج المبلغ لدى البنك أو مُصدر البطاقة عادةً من 5 إلى 10 أيام عمل إضافية قبل ظهوره في كشف الحساب.
• تستخدم الاستردادات الجزئية (مثلًا بعد اتفاق على تقديم جزء من الخدمة) القناة والتوقيت ذاتهما المستخدمين للاسترداد الكامل، وتظهر مُعنونة بوضوح في سجل الحجز.
• حيث تضطر زين أب إلى تعليق الأموال ريثما تتم مراجعة النزاع، نسعى إلى التوصل إلى قرار أولي خلال 7 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى والأدلة الداعمة.
• إذا كنت غير موافق على القرار، فيرجى التواصل مع support@zaynapp.com مرفقًا مرجع الحجز والمعلومات الداعمة حتى يتسنى لنا تصعيد المراجعة.
• يجوز للمستهلكين أيضًا اللجوء إلى قناة الشكاوى الخاصة بدائرة الاقتصاد والسياحة في دبي للشكاوى المؤهَّلة المقدَّمة ضد المنشآت المرخَّصة في دبي عبر خدمة حقوق المستهلك في دبي أو الاتصال بدائرة الاقتصاد والسياحة على الرقم +971 600 54 5555.

ملاحظة خاصة بمنصة الوساطة

تعمل زين أب بوصفها بوابة حجز إلكتروني ومنصة وسيطة. وقد تتوقف قرارات الاسترداد على سجلات الحجز وأدلة مقدم الخدمة والمراسلات والتوقيت وأي حقوق إلزامية تسري على الحجز المعني. ويظل مقدمو الخدمة المستقلون مسؤولين عن تقديم خدمتهم والتزامات الامتثال الخاصة بهم، ويبقى عقد الخدمة الأساسي بين العميل والصالون أو الأخصائي المختار. وتظل الصالونات مسؤولة عن الإلغاءات والاستردادات المصرفية والتزامات الاسترداد وعكس العمولة وأي مبلغ مستحق لزين أب؛ ويجوز لزين أب المقاصة أو التحصيل أو تقييد الحسابات عند بقاء تلك الأرصدة دون حل.